7 factores a tener en cuenta en la experiencia de cliente
La comunicación entre la empresa y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra, con factores clave como la omnicanalidad y el tiempo real.
Para garantizar el éxito de la tienda electrónica y rivalizar con los comercios tradicionales, las marcas deben darle un toque humano a la experiencia de cliente online. Aquí la conversación entre la empresa y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra, con varios factores a tener en cuenta, como estos siete destacados por la es una plataforma de comercio conversacional iAdvize:
1. El tiempo real. Las empresas deben prepararse para responder a las solicitudes del cliente en el momento en que lo requieran. Los servicios 24/7 son más factibles gracias a las nuevas tecnologías.
2. La eficiencia. Los visitantes quieren rapidez en el tratamiento. Según el estudio ¿Estamos preparados para el cliente del futuro? de Price Waterhouse Coopers, el 74% de los internautas califica de muy importante el valor que le otorgan a la eficacia en el tratamiento de sus solicitudes.
3. La omnicanalidad. Ofrecer un tratamiento sin cortes y en el canal adecuado es crucial para maximizar el número de clientes atendidos satisfactoriamente.
4. La reputación. Los clientes tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido. Esta prevalece en la mayoría de los casos sobre los mensajes que traslada la organización.
5. Imagen de marca. Ya no vale lo que las empresas cuentan de sí mismas. El nuevo cliente valora sus actitudes y lo que otros dicen de ellas.
6. Innovación. Ofrecer un servicio disruptivo ayuda a diferenciarse de la competencia, especialmente entre los clientes más influyentes.
7. Gestión de la comunicación. Planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.