Acer mejora su política de atención al cliente con un nuevo centro de repaciones en Barcelona

“La clave no es tanto la calidad del producto sino su asistencia, porque los elementos que se incorporan al producto son los mismos”, esto es lo que opina Antoni Ballester, Country Service Manager de Acer Group, que ayer mostraba el centro de reparación que la compañía ha creado en Gavá, Barcelona, con una superficie de 5.730 metros cuadrados y 150 empleados.

Reforzar al estategia de atención al cliente se ha traducido en la capacidad para reparar unos 20.000 equipos mensuales y una reducción de las reparaciones, pasándose de los 8,6 dias a los 4,6 días de media, algo menos si el usuario disfruta de una garantía extendida.

Durante los últimos cinco años la empresa ha invertido más de 20 millones de euros en 18 centros de reparación, con una superficie global de 40.000 metros cuadrados y más de 1.000 empleados. Además de la apuntada antes, otra de las razones que ha llevado a la compañía a mejorar el ciclo de reparación y soporte del producto es conseguir un mayor control sobre el proceso. Para ello la compañía cuenta con CSS (Customer Service System), un Sistema de Atención al Cliente desarrollado para la compañía que crea un “historial del caso” para el PC enviado a reparar. CSS permite un flujo continuo de información sobre el PC que va a repararse entre los centros de atención telefónica, reparación y logística y los clientes. El sistema también mantiene al día a los clientes a través de mensajes de texto o correos electrónicos sobre el estado de la reparación es sus cuatro fases: cuandose abre el caso, en el momento en que el taller recibe el producto, cuando se finaliza la reparación y finalmente, cuando el producto se envía al usuario.

El nuevo centro de reparación de Acer se complementa con un portal de autoasistencia de clientes que a finales de este año estará disponible en español y desde el que puede inciarse el proceso de reparación –además de por teléfono o fax.

Con el objetivo de estandarizar el servicio se decidió, en 2009, utilizar la solución PC Doctor, un sistema que, “gestiona cada paso del proceso de reparación, supervisando en todo momento la calidad. Si el firmware no está actualizado o persiste un problema de hardware, PC Doctor envía una advertencia para evitar que continúen las reparaciones hasta que el problema se resuelva”, asegura Antoni Ballester.

Miguel Santolaya, Service Manager de Packard Bell, explica que el control de calidad no termina tras las reparaciones. Según Santolaya se comprueban, ed manera aleatoria, un 10% de las reparaciones, y además se fuerza el control de calidad de los técnicos que acaban de unirse al equipo de Acer Group Service y los equipos que se reparan una segunda vez.

Otra de las ventajas de contar con un centro de reparaciones propias es que los datos de los historiales se utilizan como herramienta de aprendizaje para cada división de negocio.