Los call centers podrían ahorrar 80.000 millones de dólares sustituyendo a los humanos por chatbots
En unos años muchas personas no diferenciarán si están interactuando con un bot o con una persona de carne y hueso.
En breve los departamentos de atención al cliente de las empresas podrían estar ocupados por máquinas, más que por seres humanos. Esta es una de las proyecciones de la consultora tecnológica Gartner, quien prevé que los call centers podrían ahorrar hasta 80.000 millones de dólares de cara a 2026 al reemplazar a los empleados por chatbots.
Para dicho año más o menos un 10% de las interacciones de los agentes serán realizadas por IA conversacional. Actualmente un 1,6% de esas comunicaciones estarían automatizadas.
Gartner estima que en este momento hay unos 17 millones de contact centers en todo el mundo y en conjunto desembolsarán 2.000 millones en software de inteligencia artificial para este año.
Las compañías dedicadas a la atención al cliente están invirtiendo cada vez más en IA conversacional buscando ese ahorro. Además, las innovaciones en el procesamiento del lenguaje natural y los modelos de texto a voz dificultarían poder distinguir si se está interactuando con un bot o no.
Gartner espera que en los próximos años haya una combinación de chatbots basados en texto y falsos voicebots.
“Muchas organizaciones se enfrentan al desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, que pueden representar hasta el 95 por ciento de los costos del contact center. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente“, comenta Daniel O’Connell, analista vicepresidente e Gartner.
No siempre conviene la automatización completa
El responsable también puntualiza que hay distintas fases para la automatización y defiende que en muchos casos es más recomendable una automatización parcial en el inicio, para que las solicitudes de los clientes sean enviadas a los departamentos a o agentes pertinentes.
“Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a un ahorro de costes significativo, también hay valor en la contención parcial, como la automatización de la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando la IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”, apostilla.
Gartner calcula que a las empresas les costará ente 1.000 y 1.500 euros pagar el soporte necesario para respaldar a cada agente de IA conversacional, llegando a 2.000 euros en algunos casos.
“Implementar la IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como el análisis de datos, los gráficos de conocimiento y la comprensión del lenguaje natural. Una vez construidas, las capacidades de la IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costes adicionales“, advierte O’Connell.