Cómo gestionar el email marketing en medio de una crisis

Las comunicaciones comerciales de empresas y marcas se ven afectadas en esta época de crisis e incertidumbre provocada por el COVID-19. Esta crisis ha venido sin avisar y no había un protocolo establecido para gestionarla.

Según explica Lidia Castillejo, responsable de Desarrollo de Negocio de la plataforma de email marketing Acrelia, hay que tener en la reserva unas mínimas indicaciones de los mensajes que comunicar. “Es una labor de prevención que puede evitar que la crisis nos desborde”.

Que la crisis no se extienda es el principal objetivo, y para ello es esencial mantener informado al público. La transparencia garantiza la confianza. Y esto es aplicable tanto a las autoridades, administraciones y gobiernos, como a las empresas. Así, el tiempo de reacción es un factor determinante, por eso conviene tener preparados los materiales. “Una plantilla sencilla se puede convertir en una carta del director general a los clientes para explicar los motivos por los que se cierran las tiendas (problemas de abastecimiento, cese de actividad obligatorio, etc.)”, añades desde Acrelia.

La crisis se está desarrollando en diferentes sectores a diferentes niveles, pero aún así, el posible protocolo a seguir es similar. En primer lugar, hay que explicar la crisis de forma directa y sincera, lo más rápidamente posible aprovechando los materiales que ya se tengan preparados.

En segundo lugar, debemos planificar mensajes regulares en diferentes canales para mantener informadas al máximo posible de personas, tanto de las actuaciones que se están llevando a cabo como de la evolución de la crisis.

Y, por último, dar por zanjada la crisis explicando los pasos dados y agradeciendo el apoyo y comprensión de todos los que se han visto afectados en mayor o menor medida. “Aunque ahora mismo parezca que el fin de esta crisis está lejos, ese momento llegará y, por eso, es necesario estar preparados para ese momento”.

En una situación tan excepcional como la que tenemos, lo ideal es combinar las diferentes vías de mantener el contacto. “Las redes sociales o un aviso en la web no garantizan que todos reciban la noticia, pero un SMS es mucho más probable que sí se lea”, aclara Lidia Castillejo.

Por su parte, una campaña de email es directa y además permite una mayor explicación de qué está ocurriendo, antes de llevar al suscriptor a una página actualizada con todos los detalles. Puede resultar útil para hacer un seguimiento diario de la situación, aunque hay que considerar que, aunque el porcentaje de aperturas puede ser superior al habitual por el interés generado, difícilmente será del 100% por lo que se pueden enviar campañas diferentes para quienes hayan abierto o no los anteriores.

La gestión de crisis incluye protocolos internos para supervisar la actuación de los empleados y también externos para controlar la afectación a los clientes. En ambos casos es necesario plantear con antelación el tipo de situaciones en las que podemos necesitar contactar con ellos y prever así los mensajes y las vías de comunicación.

Una de las dudas que más están recibiendo en Acrelia es si las empresas y marcas deben seguir enviando newsletters a sus clientes o si deben parar sus envíos mientras se prolongue la crisis. En principio, se deben seguir enviando, pero adaptando el mensaje, especialmente si el negocio se ve directamente afectado.

“Igual que nos preocupamos por la familia, debemos mantener el contacto con los suscriptores para seguir en contacto con ellos y que se acuerden de que nuestra marca estuvo pasando la crisis con ellos. Además, es la ocasión de recordarles los beneficios que tienen por ser clientes y que les pueden ayudar”, explican desde Acrelia.

Además, Acrelia ofrece un curso online gratuito sobre cómo usar el email marketing en la gestión de una crisis.

https://academy.acrelia.com/cursos/email-marketing-en-tiempos-de-crisis?edicion=4