El secreto del éxito de Amazon: empezar la casa por el tejado

Imagina que tienes una idea de producto y propones escribir una nota de prensa presentándolo. No hay producto, ni especificaciones técnicas, ni tienes muy claro si es posible desarrollarlo, pero decides escribir esa nota. ¿Cómo crees que reaccionaría el resto del equipo? Es posible que te llamasen loco, que te dijeran que muy bien, pero que mejor ir paso a paso. Que no hay que empezar la casa por el tejado.

Es un poco lo que hemos aprendido todos –el hecho de que exista un refrán al respecto ejemplifica a la perfección lo interiorizada que tenemos esa idea –y en principio parece algo lógico. Las casas no se empiezan por el tejado. Los productos no empiezan por la nota de prensa. A no ser que seas Amazon, donde su particular “think outside the box” les ha llevado a desarrollar un sistema de trabajo que funciona exactamente así. Ellos lo llaman “to work backwards”, algo así como “trabajar hacia atrás”. Empezar por el final.

Así lo explicaba en 2012 Ian McAllister, uno de los ejecutivos más veteranos de Amazon (ahora en Airbnb): “Intentamos trabajar hacia atrás desde el cliente, en vez de empezar con una idea para un producto e intentar atornillar a los clientes a ella”. Los jefes de producto dan el pistoletazo de salida a nuevas iniciativas “escribiendo una nota de prensa interna anunciando el producto final”. Estas notas se centran en “el problema del consumidor, cómo fallan las soluciones actuales (internas o externas) y cómo el nuevo producto borrará las soluciones existentes”.

Después,  se crean FAQs que respondan a todas las preguntas que puedan surgir (donde se dan detalles a lo presentado en la nota), se define la experiencia del consumidor y se redacta el manual del usuario. Con todo este trabajo previo hecho, se va aclarando la idea y el producto va tomando forma. Y es solo entonces cuando empieza el desarrollo y la creación física del producto.

Del Marketplace a Echo: productos que Amazon creó empezando por el final

Este sistema de trabajo no es nuevo. Ya en 2006, el CTO y vicepresidente de Amazon.com Werner Vogels lo detallaba en una entrada en su blog. Y diez años después sigue siendo el protocolo que siguen en la compañía para crear nuevos productos: así nació el último hit de Amazon, el altavoz Echo, y así nació casi todo lo que ha hecho la compañía.

Por supuesto, aunque el método es bastante riguroso y permite ir resolviendo problemas antes de que surjan, no garantiza el éxito. Un ejemplo es Fire phone, el intento de Amazon de entrar en el mundo de los smartphones: le fue tan mal que lo retiraron cuando solo llevaba un año en el mercado.

Eso sí, normalmente perseveran. Mike George, vicepresidente de Amazon Echo, contaba esta semana a Business Insider que la idea inicial con Amazon Marketplace (la plataforma que permite a terceros vender sus productos, nuevos y usados, en Amazon) era hacer un competidor de eBay. Gastaron “mucho dinero” en desarrollar un sitio de subastas y “Z-shops”, una especie de cabinas de ecommerce en las que los comerciantes podían vender cosas. Lo que descubrieron fue que la gente prefería comprar los productos de terceros en combinación con otros productos normales de Amazon. “Fracasamos mucho antes de lanzar Marketplace y hoy es responsable del 50% de nuestras ventas”, aseguraba George.

Empezar la casa por el tejado tiene sus riesgos. Pero en Amazon han convertido el sistema en su fórmula de éxito.