Las empresas de todo el mundo están adoptando están abrazando las nuevas posibilidades que ofrece la inteligencia artificial con el fin de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Así lo recoge el cuarto Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización de Twilio, la plataforma de compromiso con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real.
El informe de este año subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por la IA para las marcas que buscan tanto retener a los clientes existentes como adquirir nuevos, especialmente en el competitivo mercado actual.
Un 62% de los líderes empresariales cita la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% afirma que esta es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes.
Por otro lado, el 56% de los consumidores afirma que repetirá la compra tras una experiencia personalizada, un 7% más que en el informe del año pasado.
El informe también arroja luz sobre la elevada cantidad de empresas que están experimentando con la IA para diferenciarse e impulsar el crecimiento del negocio, pero también proporciona orientación sobre cómo hacerlo bien, empezando por la necesidad crítica de aumentar la confianza del consumidor en la tecnología.
Con el fin de potenciar experiencias de cliente en tiempo real aún más sofisticadas, la gran mayoría de las empresas están recurriendo a la IA para aprovechar grandes volúmenes de datos en tiempo real y potenciar sus esfuerzos de personalización.
Según el informe, el 92% de las empresas utilizan actualmente la personalización basada en la IA para impulsar el crecimiento del negocio. Sin embargo, existe una desconexión entre este entusiasmo y el nivel de comodidad de los consumidores: sólo el 41% se siente cómodo con las empresas que utilizan la IA para personalizar sus experiencias, y sólo la mitad (51%) confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable.
“Si bien nuestro informe muestra que las empresas se están apresurando a implementar la personalización impulsada por IA, y cosechando beneficios como el aumento del valor de vida del cliente como resultado, es crucial que no pasen por alto la importancia de la confianza y la transparencia”, dice Katrina Wong, VP de Marketing de Twilio Segment.
Desde Twilio destacan como para mejorar los resultados de la IA y la personalización en general, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y seguir aumentando el uso de datos de origen.
La Generación Z es un grupo demográfico especialmente acogedor para las marcas, ya que están más influenciados por la personalización y más dispuestos a adoptar la IA. De hecho, un tercio (34%) de los consumidores de la Generación Z ya espera que se utilice la IA en sus experiencias con las marcas.
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