Factor social como clave en los contratos de outsourcing

Éxito o fracaso

Un nuevo estudio de la firma de servicios de TI LogicaCMG revela que más de un tercio (36 por ciento) de los grandes contratos de outsourcing que incluían reorganización o transferencia de personal fueron problemáticos, porque las organizaciones no comprenden la importancia del “factor social”. Este “factor social” toma en cuenta las comunicaciones internas, la reorganización dentro del departamento de TI, la transferencia de personal a la empresa proveedora de servicios y la elaboración de un plan claro sobre el futuro de los puestos de trabajo del personal afectado.

El estudio de LogicaCMG está basado en una encuesta llevada a cabo por IDC, que recogió las opiniones de 200 responsables senior de toma de decisiones en grandes compañías de Francia, Reino Unido y Alemania acerca de los factores de éxito en el outsourcing y los problemas que llevan a la finalización, cancelación o no renovación de estos contratos.

De acuerdo con el estudio, los dos criterios de selección a la hora de elegir un proveedor de servicios de outsourcing siguen siendo el precio y las capacidades técnicas, pero la confianza y la capacidad del proveedor para comunicarse de forma efectiva con los empleados son factores que cobran cada vez más importancia. En el caso particular de la gestión externa de aplicaciones, mantener un know-how de alto nivel es esencial, pero la cuestión de la transferencia de personal se vuelve incluso más importante.

Los mayores retos alrededor de la gestión del “factor social” de los contratos de outsourcing se refieren a la falta de comunicación con los empleados. En concreto, el 34 por ciento de las empresas cree que el mayor problema es conseguir que los empleados acepten la decisión de la organización de adoptar un contrato de outsourcing. La dificultad para ofrecer a los empleados perspectivas de futuro fue citada por el 24 por ciento de las compañías. Paradójicamente, éste es el factor más importante para los empleados y el que a menudo determinará el éxito o fracaso de un proyecto.

Gestionar con cuidado los aspectos sociales

Según explica Andrew de Cleyn, vicepresidente senior de suministro global de servicios en LogicaCMG, “los aspectos sociales de los acuerdos de outsourcing, particularmente las comunicaciones con los empleados, deben ser tratados con cuidado. En el plano europeo, más de un tercio de los contratos que incluían reorganización o transferencia de personal tuvieron problemas debido a una falta de preparación. Para el 15 por ciento de las compañías encuestadas, el resultado fue la finalización o cancelación del proyecto”.

Esto puede tener consecuencias importantes para una compañía que ya ha dado pasos adelante hacia el outsourcing. Implementar un contrato de outsourcing con transferencia de personal es complejo, y estamos en un momento en el que los conflictos sociales tienen potencial para causar un retraso en la firma del contrato.

En palabras de Andrew de Cleyn, “dada la importancia del factor social para el éxito de los contratos de outsourcing, es capital realizar bien la comunicación. Es necesario dar confianza a los empleados y ofrecerles una planificación clara sobre el futuro, sobre todo cuando se lleva a cabo una transferencia de personal de forma voluntaria. La capacidad del proveedor de servicios para ayudar en este proceso es la clave para el éxito: se debe preparar un plan de comunicación conjunto al comienzo del programa. Como parte de ello, la compañía y el proveedor de servicios han de dibujar un mapa de la nueva estructura, su cultura de negocio y la localización geográfica”.

La colaboración entre la compañía, el proveedor de servicios y los empleados es un factor de confianza que cobra creciente importancia en los contratos de outsourcing en Europa. La encuesta reveló que la confianza es el elemento diferenciador para el 84 por ciento de las compañías a la hora de seleccionar un partner de outsourcing, y perfila los seis pilares de la confianza en una relación de outsourcing: la transparencia del proveedor de servicios; un modelo relacional organizado con responsabilidades claramente definidas; un conocimiento adecuado de la organización del proveedor de servicios; capacidad de reacción a cada reto planteado; capacidad para ofrecer asesoramiento antes y durante la prestación del servicio; y, finalmente, proximidad geográfica.

Las compañías ya no tienen miedo a externalizar una parte cada vez mayor de sus sistemas de información, y el outsourcing se percibe como un facilitador del cambio y el rendimiento a largo plazo. Sin embargo, las empresas no siempre toman en consideración los criterios más importantes para la selección de su partner, tales como la confianza y la capacidad para colaborar en la comunicación a los empleados. Los fallos en la comunicación pueden, en algunos casos, derivar en la cancelación de contratos. “Recomendamos a las compañías que empiecen a utilizar nuevos parámetros de evaluación para seleccionar a sus proveedores, basándose en los seis pilares de la Confianza”, concluye Andrew de Cleyn, de LogicaCMG.