Fidelidad de la pyme ante el operador

Competitividad en el mercado TIC

DMR Consulting presenta, por cuarto año consecutivo, el informe “El mercado de las telecomunicaciones en las pymes españolas” con el que analiza la situación del mercado de las telecomunicaciones dentro de las pymes españolas.

Con este informe, la consultora pretende profundizar en uno de los factores que más ha ayudado en el desarrollo de las pymes y el aumento de su competitividad en el mercado.

De hecho, el análisis presenta un panorama exhaustivo sobre el uso actual, las necesidades y satisfacción de estas empresas con los servicios de telecomunicaciones móviles y acceso a Internet ofrecidos por los proveedores.

Una de las principales conclusiones a las que se ha llegado con la elaboración de este estudio es que la penetración de los servicios de telefonía móvil y de Internet se ha estancado prácticamente en el último año, alcanzando para las comunicaciones móviles el 77 por ciento y el 68 por ciento para Internet, tan sólo dos puntos por encima de la registrada el año pasado y contrastando de esta manera con el crecimiento de la economía española.

La correlación entre la penetración y el tamaño de empresa nos muestra que a mayor número de empleados, la necesidad de ambas tecnologías es superior, y de igual manera, la distancia entre ambas se va recortando. Así, Educación y Sanidad, Servicios Financieros, Informáticos y de I+D son los sectores en los que Internet tiene una mayor penetración, mientras que en los Transportes y las Comunicaciones hay un claro liderazgo de la telefonía móvil. Por su parte, las empresas están ligeramente menos satisfechas con su proveedor de Internet que con el de móviles (35 por ciento vs 41 por ciento).

En cuanto al nivel de fidelidad de los clientes, se observa que es muy similar en los dos servicios, registrando en ambos una bajada respecto a años anteriores. Tan sólo el 33 por ciento de los clientes se muestran seguros de continuar con su proveedor actual.

El porcentaje de empresas que abandonan a los proveedores de Internet es del 13 por ciento versus 18 por ciento para la telefonía móvil, quizás debido a que el precio de la factura de Internet es considerablemente menor que la registrada por el conjunto de la telefonía móvil.

Entre los indicadores que propician el cambio, el precio aparece como principal motivo seguido de la calidad del servicio, factores que se invierten en el caso de Internet.

Comunicaciones móviles

La telefonía móvil se ha consolidado como la tecnología clave de soporte para las pymes con una penetración del 77 por ciento. Este porcentaje ha aumentado dos puntos respecto al registrado el año pasado aunque, sin embargo, ha sufrido una leve ralentización en su crecimiento. La penetración más baja del servicio se produce en los sectores donde es menor la proporción de trabajadores desplazados como el Comercio al por Menor, Hostelería, Educación y Sanidad. Por su parte, la Construcción y Transporte rozan la saturación, con una penetración cercana al 90 por ciento.

El gasto en telefonía móvil se ha vuelto igual o más relevante que el de telefonía fija para el 70 por ciento de las empresas encuestadas, lo que está conduciendo a un mayor nivel de exigencia en cuanto al servicio recibido de los operadores.

Por otro lado, la calidad en la comunicación, la tarifa y el servicio al cliente son los aspectos más valorados por las pymes a la hora de escoger un proveedor.

Las demandas más significativas para este tipo de empresas se corresponden con un buen servicio de voz a un precio reducido y con una adecuada capacidad resolutiva de las necesidades puntuales y las incidencias del servicio.

Junto a esto, los clientes han perdido en general fidelidad a su operador, y es que tan sólo un 32 por ciento de los encuestados afirman que “probablemente” permanecerán con sus operadores. Estos datos contrastan con los registrados el año pasado, en el que más del 40 por ciento aseguraba permanecer con su operador.

Los principales motivos que propician el cambio son: la mala calidad del servicio, el precio o la mala atención al cliente.

En cuanto al asesoramiento comercial por parte de los proveedores, un 78 por ciento de las empresas se muestran muy o suficientemente satisfechas con el mismo. El correo electrónico personalizado, la visita comercial y el correo postal se consideran los canales más adecuados

Acceso a Internet en las pymes

Cabe destacar que el 68 por ciento de las pymes españolas tienen contratado acceso a Internet, mostrando de esta manera un nivel de penetración similar al del ejercicio pasado. El ADSL continúa apareciendo como la tecnología con mayor cuota de mercado pasando del 70 al 78 por ciento, en detrimento de la RDSI y RTC. Por su parte, el nivel de acceso a través del cable continúa estancado desde 2001.

En otro sentido, el 34 por ciento de los encuestados se muestran convencidos de permanecer con su proveedor actual. La satisfacción general y la calidad de servicio son los principales motivos para continuar con su proveedor, mientras que como motivadores de cambio aparecen la mala calidad del servicio, el precio y la mala atención al cliente.

Finalmente, los servicios anexos a la Red que más interés suscitan a priori entre los empresarios que cuentan con conexión son los relativos a la seguridad (78 por ciento), los de apoyo a la gestión ofimática integral de la empresa (62 por ciento) y los que se refieren a las comunicaciones corporativas (56 por ciento).