La importancia de mejorar la experiencia de los clientes

Cada vez es más habitual recibir una encuesta de valoración tras haber comprado algún producto o un servicio, como una estancia en un hotel o una cena en un restaurante, incluso a la salida de los aeropuertos ya hay instaladas máquinas donde los viajeros pueden puntuar su nivel de satisfacción con el funcionamiento de las instalaciones. Y es que las marcas empiezan a comprender la importancia que tiene invertir en customer experience y atención al cliente para impulsar la fidelidad de sus clientes.

iAdvize, plataforma de marketing conversacional o dicho de otro modo cómo interactúan las empresas con sus potenciales clientes, asegura que el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el comprador se siente tratado, si la empresa si la empresa ha sido capaz de establecer una buena relación con el usuario y mantenerla en el tiempo. Porque este es uno de los principales factores que determinan el éxito o el fracaso de un negocio: conseguir que el cliente mantenga el interés en el producto o servicio durante el mayor tiempo posible.

¿Y esto cómo se consigue? iAdvize aconseja calcular el valor del tiempo de vida del cliente o Customer Lifetime Value. Esta métrica sería “el valor monetario esperado y pronosticado, que un cliente puede generar durante toda su relación con una tienda onlline” explican desde iAdvize.

Beatriz Zabalegui responsable de comunicación de iAdvize: “una de las métricas clave que toda empresa necesita medir cuando se trata de la prosperidad y viabilidad de su negocio online es el valor del tiempo de vida del cliente. Esta métrica permite predecir y medir la rentabilidad de los clientes.”

El valor de tiempo de vida del cliente sirve para determinar qué tipo de clientes son más rentables o cuáles son sus comportamientos,por ejemplo. De este modo las empresas pueden elaborar un perfil más completo y detallado y anticiparse a las necesidades de sus compradores fortaleciendo esa relación.

Es importante tener en cuenta que este sistema de medida no solo afecta al departamento de marketing sino que puede influir en varios puntos del organigrama de la empresa como el servicio comercial o el customer service, entre otros.

Estar disponible en cualquier momento

“Se estima que para compensar una experiencia de atención al cliente negativa o no resuelta son necesarias 12 experiencias positivas para que éste vuelva a tener una imagen positiva de la marca”, señala Zabalegui. Una de esas experiencias positivas puede derivar simplemente de asegurar a los clientes que van a obtener una respuesta por parte de la empresa en cualquier momento.

Ahora mismo las compañías disponen de infinidad de canales con los que estar en constante contacto con sus usuarios, como por ejemplo Ibbü, creado por iAdvize, es la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes a través del chat en la web de una marca.