Las quejas sobre Internet llegan masivamente al Defensor del Pueblo

“El elevadísimo volumen de estas quejas, unido al tono y contenido de las mismas, hace percibir la existencia de una situación de desajuste entre el avance tecnológico producido en el campo de las telecomunicaciones y el mantenimiento de las necesarias garantías de protección de los derechos de los usuarios”, subraya la institución dirigida por Enrique Múgica.

Uno de los problemas enumerados es que “muchas” de las empresas proveedoras de acceso a Internet (ISPs) “se niegan a someterse al sistema arbitral de consumo”. Sobre esta cuestión, la Administración explica que “no es posible imponer la sumisión voluntaria” de los operadores a este sistema debido a que la prestación de estos servicios se encuentra liberalizada.

No obstante, el Ministerio de Industria recomienda “vivamente” a las empresas que se sometan al sistema arbitral, así como que los usuarios tengan en cuenta esta circunstancia al elegir el operador con el que desean contratar su acceso a Internet.

El Defensor recuerda, por contra, que la Ley General de Telecomunicaciones de noviembre de 2003 disponía que, en caso de existir controversias entre operadores y consumidores que no se sometan a las juntas arbitrales de consumo, Industria “establecerá reglamentariamente un procedimiento “rápido y gratuito” para que los usuarios finales puedan resolver sus problemas. “Pues bien, uno año más tarde desde la aprobación de la Ley, el presente precepto continúa sin desarrollarse”, lamenta la institución.

El informe denuncia que los ISP utilizan sistemas de atención al cliente y de recepción de sus reclamaciones que, en muchos casos, “parecen diseñados deliberadamente para desmotivar y hacer desistir de su queja” al ciudadano, diluyendo las responsabilidad en una red de sistemas automatizados y de inadecuada atención personal que hacen prácticamente inútil la impugnación de las cantidades facturadas”.

Además, alude a las presiones de algunas compañías para el cobro de las cantidades objeto de impugnación, a través de la amenaza de inclusión de sus datos en un registro de morosos. El Defensor critica que este trámite “sólo requiere de la comunicación de la compañía”, mientras que su cancelación “exige demostrar la inexistencia de la deuda o su liquidación”.

A modo de ejemplo, el informe recoge el caso del acceso a Internet con ADSL de Wanadoo, según el cual la compañía comienza a facturar a los usuarios varios meses antes de comenzar a prestar el servicio, desatendiendo las reclamaciones y “negándose a devolver lo debidamente facturado”. Incluso, asegura que, cuando los usuarios optan por anular la solicitud al no recibir el servicio por el que ya están pagando, el ISP llega “incluso a bloquear técnicamente durante meses su paso a otras compañías de la competencia”.

Por todo ello, el Defensor del Pueblo denuncia la “sensación de impotencia” de los usuarios ante la actuación de los ISPs, lo que “aconseja el establecimiento de mecanismos extrajudiciales, rápidos y efectivos”, a semejanza de los que ya existen para el servicio telefónico básico.