Por qué deberías añadir un chat a la web de tu compañía

Una buena comunicación con nuestros clientes es una de las mejores formas de mantenerlos contentos (además, claro, de ofreciendo un producto o servicio de calidad). Lo que hace unos años se hacía solo a través de teléfono, vía postal o directamente en persona, es gracias a la tecnología mucho más fácil. Los usuarios pueden enviar un email para contactar con nosotros o comunicarse a través de redes sociales. Pero nada supera la interacción en directo: un buen soporte vía telefónica (porque los hay muy malos) hace maravillas por la imagen de la empresa.

El teléfono, no obstante, no es la única forma de comunicarse en directo. En cada vez más webs de compañías vemos una ventanita de chat que se abre en cuanto entramos, informándonos de que si tenemos alguna pregunta, podemos hacérsela. En muchos casos son chatbots, por lo que la comunicación no es muy fluida (ya se llegará), pero a veces hay una persona de verdad atendiendo a esas consultas. La web de tu empresa ganará mucho si haces algo así.

1. La gente prefiere hablar con personas en directo. Es una razón tan básica que a veces olvidamos incluirla. Interactuar con máquinas es frustrante, como sabe todo el que ha hablado alguna vez con un contestador o intentado que Siri le entienda. Y a veces necesitamos respuesta en el momento, no al cabo de un par de horas o más, como ocurre con los emails. Aunque la persona que tenemos al otro lado del chat simplemente nos diga que están trabajando en arreglar lo que sea, al menos tenemos esa comunicación, ese contacto, y la posibilidad de preguntarle de nuevo cómo van las cosas.

2. Aumenta la eficiencia. Una persona no puede (o no debería) hablar con dos clientes a la vez por teléfono, pero sí es posible hacerlo por chat sin que al otro lado se note que la atención no está al 100% en ellos. Al permitir a los empleados o al encargado del soporte gestionar a más clientes a la vez, se aumenta la eficiencia y se reducen los gastos.

3. Bien usado, es una herramienta de comunicación y marketing muy valiosa. Nada define a una empresa como su atención al cliente. Un chat en directo es una vía más de comunicación que usar para moldear la imagen de la compañía: asegúrate de que los mensajes sean claros y rápidos, y de tener algo de personalidad. De nada sirve tener a una persona al otro lado si el usuario sigue creyendo que es un robot.

4. Es una vía más de comunicación. Hay gente a la que no le gusta hablar por teléfono, gente que no puede llamar por estar en el trabajo, gente que no está en redes sociales,… Tener un chat en directo no significa cerrar o hacer menos caso al resto de las vías de comunicación: es solo una opción más para que el cliente escoja lo que mejor le convenga en cada momento.

5. El cliente saldrá satisfecho. Esás en una web, quizá para comprar algo, y de pronto te asalta una duda: sobre el pago, las devoluciones, el tiempo de envío… Podrías buscar en letra pequeña y condiciones o podrías directamente hacer la pregunta en el chat. Compres o no al final —dependerá de la respuesta, pero normalmente sí se hace—, saldrás satisfecho de la web y será posible que vuelvas en otro momento.