La solución CARE de Bidgely para centros de atención telefónica de empresas eléctricas, que cuenta con inteligencia artificial (IA), está reduciendo en casi tres minutos el tiempo medio de gestión (AHT) de las llamadas de clientes a causa de facturas elevadas; también proporciona a los representantes de servicio al cliente (CSR) mejor orientación sobre programas y recomendaciones que aumentan la satisfacción del cliente. Más de 100 CSR de la empresa Florida Power & Light (FPL) emplean la herramienta CARE de forma activa, y recientemente le han otorgado una puntuación de 4,8 sobre 5. La solución CARE se ha empleado para efectuar un promedio de 8.000 búsquedas de cuentas al mes, en las que se mostraban datos específicos de por qué la factura de un cliente no se correspondía con lo esperado.
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Katy Martin, directora del servicio de atención al cliente y especialista en experiencia del cliente (CX) para FPL, comentó durante el evento Bidgely Engage 2019 que FPL utiliza Bidgely CARE para mejorar la experiencia del cliente. Además, remarcó lo siguiente: «En el caso concreto de las llamadas para reclamar una factura elevada, Bidgely ha reemplazado a una herramienta muy anticuada que nos obligaba a formular al cliente múltiples preguntas para poder llegar a la más sencilla de las respuestas. Ahora disponemos de esta maravillosa herramienta que nos muestra gran variedad de información en cuanto la abrimos. Esto genera en el cliente seguridad y confianza en la información que le proporcionamos sin necesidad de responder a ninguna pregunta».
CARE, presentado en 2019 a empresas eléctricas de todo el mundo, mejora la experiencia del cliente incorporando la IA a los datos de consumo del usuario, creando así perfiles energéticos personalizados que están a disposición de los CSR. Estos perfiles energéticos detallados pueden identificar anomalías a nivel de dispositivo, como el funcionamiento incorrecto de un aparato, que ayudan a los CSR a determinar a qué se puede deber la llamada de un cliente al centro de atención telefónica. CARE, que forma parte de la plataforma UtilityAI de soluciones de hiperpersonalización para el sector energético, incluye módulos que mejoran la satisfacción del cliente, reducen los costes de atención y aumentan las opciones de autoservicio para el cliente, entre ellos:
- Action Advisor: ofrece información del cliente y recomendaciones personalizadas, además busca automáticamente las ofertas, descuentos y productos de mayor valor.
- High Bill Analyzer: identifica rápidamente el motivo del importe elevado en las facturas para encontrar la solución oportuna, y reduce el número de escalamientos y visitas de mantenimiento al tiempo que promueve una mejor experiencia del cliente.
- Alerts Enrollment: las alertas informan y educan al cliente de manera proactiva sobre el consumo a fin de reducir las facturas exorbitantes y, por tanto, reducir el número de llamadas al centro de atención telefónica.
- Engagement View: proporciona una visión integral de todas las interacciones con el cliente, desde correos electrónicos hasta llamadas e inicios de sesión en el portal.
- Remote Audit and Co-Browse: ayuda a los clientes a completar su auditoría/valoración energética para personalizar aún más las recomendaciones.
«El nivel de personalización que brinda la IA proporciona firmes resultados empresariales a todos los grupos de una empresa eléctrica, desde el centro de atención telefónica hasta la gestión de la demanda y la planificación de la red», indicó Gautam Aggarwal, director ejecutivo de marketing en Bidgely. «Tal y como señaló FPL, la posibilidad de saber qué ha ocurrido recientemente en la cuenta de un cliente en concreto para poder determinar el motivo exacto de la llamada genera una enorme confianza en los centros de atención telefónica de las empresas. En cuanto los CSR van un paso más allá y registran a los clientes en programas relevantes, planes tarifarios y ofertas, las empresas eléctricas comienzan a beneficiarse de todo el valor que la IA y la personalización pueden ofrecer a la atención al cliente».
La sesión completa de FPL, celebrada durante el evento Bidgely Engage 2019, acerca del uso de la herramienta CARE de Bidgely con IA en su centro de atención telefónica está disponible en: https://go.bidgely.com/UtilityAI-Insights-Video-CARE-FPL.html
Para más información sobre CARE y la plataforma UtilityAI™ de Bidgely, visite: https://go.bidgely.com/CARESolnBrief_Download-Now.html
Acerca de Bidgely
Bidgely es una compañía de SaaS con tecnología de IA que permite a empresas de servicio público generar un mayor valor empresarial y acelerar nuestro camino hacia una huella de carbono cero ofreciendo una experiencia de cliente personalizada. La plataforma UtilityAI™ de Bidgely, con nuestra exclusiva tecnología patentada, toma múltiples dimensiones de los datos de cliente, como el consumo de energía, datos demográficos e interacciones, y los transforma en información sumamente precisa y práctica. Aprovechamos esta información para facilitar a cada cliente recomendaciones personalizadas, adaptadas a su personalidad y estilo de vida individual, características de uso, patrones de comportamiento y predisposición a compras, entre otros. Desde termostatos hasta puntos de recarga de vehículos eléctricos, tecnología solar fotovoltaica o tarifas personalizadas/de discriminación horaria, UtilityAI™ recomienda a cada cliente los nuevos productos y servicios de valor añadido adecuados en el momento adecuado. Con raíces en Silicon Valley, Bidgely posee más de 14 patentes energéticas, ha invertido más de 50 millones de dólares en I+D, cuenta con más 30 científicos especializados en datos y aporta su pasión por la IA a las empresas de servicios públicos que atienden a clientes residenciales de todo el mundo. Para más información, visite www.bidgely.com o el blog de Bidgely en bidgely.com/blog.
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