Rendimiento de los websites financieros y minoristas
Un informe de Compuware asegura que sólo el 6 por ciento de la banca y las cadenas minoristas conocen la experiencia real de sus clientes vía online.
Evaluación y análisis
Según un estudio realizado por Compuware entre 200 directores de TI de los sectores financiero y cadenas minoristas europeas, aunque el 50 por ciento afirma monitorizar y gestionar el rendimiento de sus websites transaccionales, sólo un 6 por ciento declara disponer de información específica sobre la experiencia real de cada uno de los clientes que se conecta por esta vía. Compuware ha elegido estos dos sectores de actividad para efectuar el estudio, ya que actualmente son los más activos en la venta de productos y servicios a través de la Red.
De los 200 directores de TI encuestados, el 51 por ciento afirma sólo supervisar la carga de los servidores para garantizar que los picos de demanda en los accesos no provoque la caída del website. Este enfoque no permite a las organizaciones medir y evaluar la experiencia real, y en tiempo real, del usuario final y sólo proporciona un análisis aludiendo a la causa probable del mal rendimiento.
Según el mismo estudio, el 20 por ciento de las organizaciones miden la experiencia de sus usuarios finales mediante la ubicación en diferentes lugares de varios PCs para simular transacciones y obtener así una idea aproximada de la experiencia de los usuarios. Sin embargo, este método es sintético y puede resultar engañoso al ofrecer una representación artificial de la experiencia del usuario final o cliente.
Esta escasez en cuanto a métodos para medir el rendimiento provoca, según declara un tercio de los directores de TI de estos dos sectores, asumir unos costes de, aproximadamente 730.000 euros al año, exclusivamente por rendimientos bajos de sus websites transaccionales. Un 21 por ciento de las entidades estima que este bajo rendimiento les supone unas pérdidas de aproximadamente de 2,1 millones de euros. Mientras, un 23 por ciento estima que estas pérdidas son de 3 millones de euros.
Según Ana Ascasso, responsable de soluciones de calidad de Compuware en España, “los website de transacciones se han convertido en un elemento esencial para cualquier organización de negocios, mucho más si son lugares de interacción comercial con clientes finales, por lo que resulta vital conocer con exactitud la experiencia de cada usuario, y más en entornos como el minorista o el financiero, con necesidad de diferenciarse en mercados cada vez más competitivos. A pesar de ello, las mediciones y análisis que se están utilizando ahora son mayoritariamente inefectivos y poco representativos”.
Reacciones de los clientes
En las organizaciones financieras y minoristas donde efectivamente se monitoriza el rendimiento de sus websites transaccionales, sería razonable asumir que conocen qué ISP (Internet Service Provider) utiliza cada usuario que se conecta y el impacto que la elección de ese ISP puede tener cuando se realiza la conexión con el site. No obstante, solamente el 26 por ciento de los encuestados tiene en la actualidad este nivel de visibilidad y un 61 por ciento no tiene idea alguna de qué tipo de conexión a Internet, telefónica o banda ancha, utilizan sus clientes. Y esto queda subrayado por el hecho de que el 61 por ciento de las empresas no tiene idea de si, y cuándo, un cliente abandona una página o cuántas veces tienen que hacer refresco de página en algún área en particular.
Todo ello adquiere una especial relevancia, si tenemos en cuenta las reacciones de los clientes ante un bajo rendimiento de una página web. Un 72 por ciento asegura que si el rendimiento de la página es bajo, probablemente no realizarán la transacción. Un 68 por ciento apunta que si el rendimiento del sitio web no cubre sus expectativas utilizarían una página alternativa para realizar la compra. Sólo un 43 por ciento de los clientes encuestados dice que si visitan una página y ésta tiene un bajo rendimiento volverían a visitarla.
“Internet es un mercado libre y la clave está en que si tienes una página web con un rendimiento bajo, habrá otra compañía con un producto similar que satisfaga las necesidades en cuanto a funcionamiento que tienen los usuarios”, continúa explicando Ascasso; “si las compañías quieren obtener beneficios mediante sus websites transaccionales en vez de pérdidas, necesitan ser capaces de conocer los problemas, estar en condiciones de resolverlos rápidamente y gestionar de forma eficaz sus servicios online”, concluye.