Salesforce presenta el Observatorio de Retail en España como laboratorio de ideas y debate para el sector

Salesforce ha presentado el Observatorio de Retail en España, una iniciativa que pretende servir de punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando debido a la crisis generada por la pandemia de la COVID-19.

El Observatorio está dirigido por el experto en retail, Laureano Turienzo, actual presidente de la Asociación Española de Retail (AER), profesor de ESIC Business & Marketing School e ICMED en España, de la Panamerican Business School y de la Universidad Internacional de Florida.

El impacto de COVID-19 en la industria del retail no tiene antecedentes. Por primera vez se han cerrado globalmente todas las tiendas, a excepción de los supermercados, y algún que otro sector considerado de primera necesidad. En opinión del director del Observatorio de Retail en España, Laureano Turienzo: “Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente”.

Por primera vez en la historia del consumo, este atributo estará en muchos casos por encima de aspectos pasados como el precio, la ubicación, la atención al cliente y la variedad de surtido. La pandemia ha demostrado a los retailers que deben ser totalmente estrictos en el cumplimiento de las normas de seguridad, situando esto como una prioridad absoluta de sus estrategias, lo primero debe ser la seguridad de clientes y empleados, tal y como concluyeron los participantes en la primera reunión del Observatorio de Salesforce.

Para Laureano Turienzo, la tecnología y la digitalización de los negocios ya no es negociable. “En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizado coherentemente el negocio con una orientación omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a nuevos”.

El objetivo de estos nuevos equipos multilaterales será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales. “Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes; del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. El Retail se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”, añade Turienzo.

En definitiva, todas las empresas representadas subrayan que ya no tienen sentido las estrategias a largo plazo, por lo que será preciso que los equipos directivos, los dueños de tiendas, los gerentes de negocios grandes, medianos o pequeños, sean rápidos y ágiles en sus decisiones. Se precisa tomar decisiones urgentes y será vital adoptar una cultura de prueba-error, ser muy ágiles en la solución de posibles errores y en el cambio de estrategia.

“La tecnología se ha convertido en un aliado de excepción para el sector Retail, al permitir a las organizaciones ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor. Acelerar la digitalización para hacer desaparecer las barreras entre la tienda física y el online, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales (tienda, call center, redes sociales, eCommerce…) es un pilar clave en la transformación del Retail”, afirma Enrique Mazón, VP Salesforce Commerce Cloud Iberia.