Service Management as a Service (SMaaS), un nuevo modelo para gestionar servicios de TI

Service Management as a Service (SMaaS) se basa en cinco capas principales -hardware, virtualización, sistema operativo, software base y aplicaciones-, y tres adicionales -administración, explotación y gestión.

Mientras que para las primeras capas ya existen ofertas de proveedores a través de modelos tipo IaaS, PaaS o SaaS, sin embargo, las capas superiores no están cubiertas, a día de hoy, con un modelo de servicio. Por ello, se ha concebido este nuevo servicio que trata de gestionar todas las capas y, en concreto, las tres superiores, que permiten obtener todo el valor de las capas inferiores.

Por tanto, podemos definir SMaaS como un modelo de prestación de servicio en el que el integrador se responsabiliza de gestionar, explotar y administrar las funcionalidades del software que el cliente usa para ofrecer servicios de TI a la organización.

Así, el cliente se centra en usar la aplicación y aprovechar sus funcionalidades, mientras que el prestatario, dado que tiene capacidades especializadas, explota y rentabiliza la solución TI.

El entorno natural de aplicación de este modelo son aquellas aplicaciones que utiliza el departamento de TI para prestar servicios de TI, tales como soluciones de  Service Desk, teleadministración, monitorización, gestión de activos, control remoto, etc.

¿Por qué hace falta un nuevo modelo de gestión del servicio?

Son varias las razones que podemos indicar para justificar que nos encontramos en el momento idóneo para la implantación de este modelo. En primer lugar, hay que destacar que en España casi todas las empresas poseen herramientas de gestión de TI y muchas de ellas están infrautilizadas como consecuencia de la falta de conocimiento interno. En concreto, se estima que la mayoría de las organizaciones utilizan menos del 25% de la funcionalidad disponible.

Además, y especialmente cuando hay procesos de gestión involucrados (ej. ServiceDesk), el nivel de adaptación a las necesidades particulares de la organización y a sus procesos es muy bajo, y sigue predominando el modelo tradicional on-premise, orientado a proyecto y sin un partner que, de forma continua, cubra todas las capas de la pila de servicio.

Por otro lado, los integradores son especialistas en la provisión de herramientas de gestión TI como servicio, principalmente de aquellas que tienen como principal destinatario al departamento de TI de una empresa (tales como Service Desk, gestión de activos, automatización del puesto de trabajo, monitorización de servicios, etc.). Estas permiten la implementación práctica de ITIL ayudando a los informáticos a gestionar servicios de TI en base a mejores prácticas, y en la última década han experimentado un desarrollo notable pasando a conocerse como los ERP de TI.

SMaaS ofrece ventajas en numerosas áreas. En la de Gestión, facilita la minería de datos, la entrega de informes o la consultoría; en Explotación apoya las tareas complejas y picos de demanda; en Administración, ayuda a mantener y evolucionar el sistema como tal. Como hemos visto para el resto de capas ya hay proveedores, lo que puede ofrecer el integrador es conjugar todas esas capas y convertirlas en un servicio como tal que funcione como punto único de contacto de ese servicio.

Mencionar también que detrás de la adquisición de un activo de TI hay muchos costes ocultos que son complejos de valorar y definir: licencias, administración técnica y funcional, infraestructura, evolución (migraciones), formación continua, explotación, obtención de informes, seguridad, riesgo, etc.

Por tanto, este nuevo modelo SMaaS nos permite gestionar la pila de servicio completa de las herramientas de gestión de TI, facilita la implantación de ITIL, reduce los riesgos de operación y disminuye el TCO de forma significativa, ofreciendo al mismo tiempo escalabilidad y flexibilidad en el modelo.