Telefónica implanta un plan de acercamiento al cliente en Latinoamérica
La organización centrada en el usuario estará integrada por los
segmentos de empresas, residencial y pymes-negocios, así como por una
unidad de interconexión.
El presidente del grupo Telefónica, César Alierta, ha declarado en Sao
Paulo (Brasil) la puesta en marcha de un nuevo plan estratégico de
acercamiento al cliente por parte de Telefónica Latinoamérica, cuyo
objetivo es transformar a las operadoras en organizaciones “centradas en
el cliente”.
Alierta realizó este anuncio durante la
Convención de Directivos de Telefónica celebrada en la ciudad brasileña,
en la que también intervinieron el presidente de Telefónica
Latinoamérica, José María Alvarez-Pallate; el presidente de Telefónica
Empresas, Eduardo Caride, y los máximos responsables de telefonía fija
de Argentina, Brasil, Chile y Perú.
De este modo, Alierta
recordó el esfuerzo inversor realizado por la multinacional en
Latinoamérica, que ha supuesto el desembolso de 34.000 millones de euros
en la adquisición de activos y de 28.000 millones de euros en el
desarrollo de infraestructuras, lo que la sitúa como el primer inversor
privado en la región.
En lo que respecta a la telefonía
fija, del total de inversión en adquisiciones, 21.223 millones de euros
corresponden a Telefónica Latinoamérica, lo que ha permitido eliminar el
déficit existente en infraestructuras. El grupo cuenta en Latinoamérica
con 21 millones de líneas de telefonía básica y 769.000 líneas ADSL a
cierre de 2003.
En cuanto a la telefonía celular, con la compra
de los activos latinoamericanos de BellSouth, Telefónica pasa a
gestionar 41 millones de clientes en 14 países, con lo que suma el 40
por ciento de los abonados en el mercado de habla hispana y portuguesa y
el 35 por ciento de los clientes en Latinoamérica.
El
proceso de cambio definido en el programa, que parte de una fase de
autodiagnóstico, se desarrollará a través de proyectos de negocio y de
cliente. Su implantación supondrá la incorporación de indicadores
comerciales en la gestión de las empresas para medir la evolución del
proceso.
Asimismo, el nuevo plan supone la implantación de una
nueva organización centrada en el cliente en todas las operadoras de
Telefónica Latinoamérica. Dicha organización estará integrada por tres
unidades minoristas (empresas, residencial y
pymes-negocios-profesionales) y una unidad mayorista de interconexión.