Telenium analiza las tendencias en CRM para 2004
Telenium, compañía española de consultoría y servicios en TI, ha
presentado un informe en el que analiza las principales tendencias en el
mercado de soluciones CRM.
En este informe se pone de manifiesto que durante 2003 el mercado de
soluciones CRM ha experimentado un retroceso de en torno al 20 por
ciento, a pesar de que la captación, retención y el servicio al cliente
ha sido y es la principal preocupación de las empresas. A lo largo de
2004 y 2005 esta tendencia se va a invertir y se experimentará un
modesto crecimiento de en torno al 5 por ciento-10 por ciento.
La
mayoría de las empresas van a continuar esforzándose en mejorar la
gestión de clientes, aprovechando la tecnología disponible en la
organización, restringiendo las compras en este ámbito a lo
imprescindible o a soluciones que les aporten una clara ventaja
estratégica.
Debido a la presión por la reducción de costes,
muchas empresas analizarán en profundidad qué partes de sus sistemas CRM
tienen que ser necesariamente mantenidos de forma interna y cuales no,
lo que puede suponer una oportunidad para proveedores de outsourcing de
CRM o fabricantes de soluciones de hosted CRM.
Mejorar el conocimiento del cliente e incrementar la información que se
tiene del mismo es otro de los grandes retos para este año 2004, ya que
el deficiente conocimiento limita en gran medida la puesta en marcha de
iniciativas estratégicas.
El mercado CRM evolucionará en
2004 en torno a tres factores: En primer lugar el crecimiento económico,
que impulsará el crecimiento de las empresas y la inversión. En segundo
lugar se mantendrá la restricción de recursos en las organizaciones y
las presiones por recortar de costes. En tercer lugar , se profundiza en
el enfoque de cliente adoptado por las empresas, y se comienzan a romper
las barreras entre departamentos, desde el punto de vista de la
integración de información.
Se pueden destacar las
siguientes tendencias:
– Las ventas mandan en el front
office. Se detecta un creciente enfoque a las ventas en todas las
empresas, y éstas van a demandar soluciones de front office que
faciliten el trabajo a los agentes comerciales, como sistemas de soporte
a ventas integrados.
– Verticalización de las soluciones CRM. A
medida que las funcionalidades de CRM alcanzan su madurez, se incrementa
la oferta de soluciones verticales, que competirán directamente con las
suites. Algunos fabricantes incorporan módulos específicos para banca u
otros sectores dentro de sus soluciones globales.
– CRM implica
transformaciones en la organización del negocio, con el fin de
aprovechar mejor estos sistemas. Por ejemplo, algunas actividades de
marketing y servicios se centralizan, concentrándose alrededor del call
center, para ahorrar costes y ganar eficiencia.
– Outsourcing del CRM
táctico. Algunas operaciones de CRM no estratégicas y que impliquen bajo
valor añadido podrán externalizarse (renovación de contrato con clientes
no estratégicos, servicios de atención de nivel uno, marketing
unidireccional, etc). Obviamente esta externalización va a implicar un
esfuerzo añadido en coordinación de iniciativas y procedimientos de
control de calidad.
– Oportunidad de negocio para proveedores de
hosting CRM. A medida que los fabricantes de soluciones de CRM bajo
licencia se introducen en el mercado del hosting y que los productos se
sofistican, se demandarán servicios de consultoría e integración de este
tipo de productos.
– Apuesta por una estrategia de conocimiento del
cliente: Las grandes organizaciones apuestan por una estrategia de
conocimiento del cliente que permita ofrecer un trato diferenciado, lo
que requiere procesar con precisión los datos de los clientes. Esto
obliga tanto al área de negocio como al área de TI a trabajar juntos en
identificar las fuentes de información sobre clientes y a establecer los
procedimientos de uso y mantenimiento de estos datos.