Como ya sabemos, WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas para la comunicación personal. 2.000 millones de usuarios utilizan esta aplicación cada día para enviar hasta 65.000 millones de mensajes.
Facebook lanzó el pasado marzo de 2019 WhatsApp Business, acogido con gran aceptación entre las empresas que lo utilizan para dar un buen servicio a sus clientes. Netflix la utiliza para hacer recomendaciones, Uber recibe preguntas de conductores y Booking.com la emplea para enviar las confirmaciones de reservas e itinerarios.
Hay dos versiones de WhatsApp Business: la App, gratuita y disponible para Android e iOS, que ayuda a pequeñas empresas a establecer una comunicación más cercana con sus clientes. Sólo envía mensajes individuales mediante plantillas y no se integra con los servicios del Contact Center. Mientras que, por su parte, la API es una potente plataforma de comunicación dirigida a empresas de mayor tamaño.
Una de las características que mejora la experiencia del cliente es la llamada “Ventana de 24 horas”, por la que, una vez recibida la petición de un cliente, la empresa dispone de tan sólo 24h para emitir una respuesta. Además, para prevenir el spam, no se permite el envío masivo de mensajes.
No obstante, “si las empresas quieren obtener el máximo partido de este nuevo canal, la clave está en su integración con las soluciones de Contact Center”, apunta Oscar Díaz, Consultor de Preventa de Altitude Software.
“Esto significa que todos los mensajes de WhatsApp se integran con el resto de las interacciones en el contact center”, continúa Oscar. “El conector asigna las conversaciones al agente mejor preparado en el momento preciso y proporciona métricas en tiempo real y del histórico del contact center”. También soporta servicios de chatbot -de voz y texto- y los combina con un agente humano utilizando Inteligencia Artificial.
La solución es adecuada para empresas de diversos sectores. Por ejemplo, en atención sanitaria se implementa para agendar citas y personalizar la comunicación con los médicos. Las entidades financieras pueden compartir con sus clientes notificaciones relevantes, como el ingreso de la nómina
“WhatsApp es el nuevo e-mail. Y las empresas quieren aparecer en la lista de contactos de sus clientes. Utilizando el conector de Altitude, ahora pueden aprovechar todas las ventajas de la mensajería de WhatsApp combinadas con el resto de interacciones en una solución omnicanal, sencilla y automatizada”, concluye Oscar.
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